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共享出行“押金难退”频登投诉黑榜!交通部出手:押金应当日退还、不得挪用!

市场部   日期:2019-03-20   浏览:321

共享出行“押金难退”频登投诉黑榜!交通部出手:押金应当日退还、不得挪用!

    发布时间:2019-03-20

  “ofo小黄车”尽管每天退款1万多人,但全部退完可能需要3年;“TOGO途歌”退押金每天15人,按照其官方宣称的200万注册用户数量计算,全部退完需要约365年……
  从2017年年中开始,押金难退逐渐在共享出行领域“酝酿”,直至去年连头部企业都难以幸免。在由消费者协会发布的2018年十大消费维权舆情中,“共享出行押金难退”以66.08的社会影响指数,高居舆情榜第四位。
  “立法监管押金难退问题”已经成为当下社会最为关注的话题之一。今日,交通运输部发布《交通运输新业态用户资金管理办法(试行)》,新规就网约车、汽车分时租赁和共享单车等交通新业态资金和押金管理办法向社会征求意见。从政策法规层面来看,今后“押金难退”问题有望成为过去式。
  针对押金和预付资金有四项规定
  2月28日,交通运输部副部长刘小明曾在国新办表示,交通运输部鼓励共享单车免押金提供服务,如果收取押金要依法合规,要即借即押、即还即退。同时,交通运输部将加快推出出台《交通运输新业态用户资金管理办法》,加强对用户押金的监管,做到专户、专款、专用,不得挪用押金,从源头上防范押金风险,保障用户权益。
  半个多月过去,上述试行办法开始向社会征求意见。从新规来看,其管理范围包括了从事交通运输服务的经营活动,如网络预约出租汽车、汽车分时租赁和互联网租赁自行车等,基本涵盖了当下共享出行的所有领域,其针对的核心问题包括押金、预存资金等。
  一、原则上不得收取押金
  新规明确,运营企业原则上不收取用户押金,确有必要收取的,应当基于协议,提供运营企业专用存款账户和用户个人银行结算账户两种资金存管方式,供用户选择。
  其中,新规强调,用户押金归用户所有,运营企业不得挪用。同时,运营企业承担保障依规存入其专用存款账户用户资金安全的主体责任。
  二、分时租赁押金不得超过单车成本2%、自行车不得超过10%
  新规规定,汽车分时租赁的单份押金金额不得超过运营企业投入运营车辆平均单车成本价格的2%;互联网租赁自行车的单份押金金额不得超过运营企业投入运营车辆平均单车成本价格的10%。
  运营企业应当在与用户签订的服务协议中明确押金收取数目和扣除押金条件,在网络平台显著位置明示押金退还方式、程序和周期。
  三、共享单车预存资金不得超过100元、其他业态不得超过8000元
  根据新规,运营企业收取的用户预付资金总规模应当与其服务能力相匹配,严禁超过服务能力收取用户预付资金。
  互联网租赁自行车单个用户账号内的预付资金额度不得超过100元;其他交通运输新业态单个用户账号内的预付资金额度不得超过8000元。
  同时,新规明确,运营企业只能将用户预付资金用于其主营业务,不得用于不动产、股权、证券、债券等投资及其他借贷用途等。
  四、押金应当日退还用户
  针对社会最关注的“押金退还”问题,新规明确,用户申请退还押金时,存管银行和其他支付服务机构核对相关信息后,应当于当日(至迟次日)基于原路退还原则退还用户。
  用户原账户发生变化的,运营企业需提供用户身份信息、押金支付信息和退款账户信息,存管银行和其他支付服务机构核对认定后再行退还。
  “押金难退”成消费者投诉大户
  “押金难退”的现象早于2017年就开始出现。当时,位列共享单车第二梯队的“小鸣单车”、“酷骑单车”和“小蓝单车”先后曝出押金难退现象,并最终退出战局,遗留下来的押金问题至今也未完全解决。
  到了去年,“押金难退”现象蔓延至整个共享出行领域,甚至包括头部企业。就当人们以为共享单车领域已经是摩拜和ofo两分天下的局面时,这两家企业却先后暴露问题,并同样陷入押金难退的状况中。不过摩拜迅速找到了“接盘侠”,并解决了相关问题,尽管风光不再,但也算“活得比较体面”。
  但ofo却在被曝出押金难退后,彻底陷入了“破产风波”。有用户在去年12月19日发起退款申请,排名已经来到一千万名之后。根据ofo每天退款一万多名用户的速度来计算,排到这名用户差不多要3年左右。
  同样爆发在去年12月,共享汽车平台“TOGO途歌”被曝出押金难退,且多地无车可用。作为共享汽车领域的头部企业,如果按照途歌宣称的全国现有注册用户数量已经达200万人,每天只给15人退押金的话,途歌完成全部押金的退款需要约365年。而且,与ofo单个用户押金为99元和199元相比,途歌单个用户押金则高达1500元,总体需要退还的押金达到30亿元。
  此外,今年年初,共享电单车品牌“享骑”也被曝出押金难退问题,有员工甚至表示公司已经欠薪多月。
  为了“解决”押金问题,一些企业出尽“奇招”。比如ofo去年曾被曝出退款操作十分“隐秘”、新注册用户还会被引导购买红包年卡、99元押金用户一键升级为ppmoney(P2P平台)的新用户实现永久免押金骑行等。到了今年,ofo又被媒体曝光其引导用户将99元押金升级为150金币、199元押金兑换300金币,可用于APP内的“折扣商城”消费。但这些举措,仍然没能让消费者买单。
  据了解,在黑猫投诉平台发布的自2018年1月30日上线以来截至12月31日的年度数据说中显示,以商家年度投诉量达到50件及以上为标准,在“投诉量、投诉完成率、用户评分及商家响应时间”四个维度衡量商家表现,对全年投诉加以盘点发现,ofo小黄车、TOGO途歌分别占据投诉量最多的“TOP3”前两位商家。
  另外,在黑猫投诉平台发布的2018年“红黑榜年度榜单”、“回复效率榜单”、“满意度榜单”、“红黑风云榜”和“0回复商家榜”五大榜单中,共享出行类企业全年占据黑榜半壁江山。其中,享骑、酷骑、TOGO途歌为年度黑榜前三名,ofo小黄车紧随其后。
  后续监管跟上才能防止企业“钻空子”
  业内人士指出,为了规避经营风险,共享出行企业收取押金无可厚非。但在此前,押金管理在法律上属于空白地带,监管也属于“盲区”,缺乏必要的约束,企业为了发展或生存,就会有挪用押金的冲动。此前,包括酷骑、ofo等企业就曾被媒体曝出挪用用户资金,投入P2P平台等获取收益的行为。
  有投资界人士向记者表示,事实上,从资本的角度来看,共享出行企业不仅仅是租赁企业,更像是一个无需牌照的“金融公司”。在他们看来,这些企业的“单次使用费”模式并非他们关注的重点,押金才是其背后支撑其生存发展的“资金池”。
  “这类企业背靠的押金池数额通常非常巨大,为了谋求企业自身的生存和发展,在相关管理规范出台前,许多企业都将押金用于企业自身的生产运营,包括购买金融产品和投资一些项目,产生的回报也是惊人的。”该人士直言,现在共享出行的大溃败,一方面是“输血端”的资本不愿意再投入了,另一方面也与“押金池”周转出现困难有直接关系。
  该人士还表示,在新规出台后,行业资金有专门法律法规进行约束和规范的同时,监管必须到位,才能避免相关企业“钻空子”。
  有律师接受记者采访时表示,共享经济的特征之一就是“涉众”,在负面情况下会出现两个结果——一是因涉众干扰社会稳定,二是因互联网属性而导致用户维权成本很高。在他看来,用户资金管理在监管层面应当成为重点,加强监管不能喊口号,监管文件需要提升效力层级,落到实处。他认为,在银行、第三方支付机构清算能力大大提升的当下,对接小而散的共享经济用户押金管理,操作层面不会有太大障碍。
  交通运输部科学研究院城市交通与轨道交通研究中心副主任吴洪洋此前接受媒体采访时认为,随着共享单车行业进入“冷静期”,必须加强共享单车的资金安全监管,确保用户合法权益和资金安全。他说,之所以有的企业出现押金难退的问题,是因为这些企业没有建立完善的用户押金退还制度,对收取的用户押金和预付资金建立专用账户实施专款专用。所以就共享单车新阶段的发展看,必须重视押金和预付金安全问题,监管部门要加强对用户押金和预付资金的监管,防范用户资金风险。
  但吴洪洋也表示,共享单车企业收取押金的行为并不违法,“我们支持企业免押金,同时对于收取押金的运营企业应加强对资金的监管”。
  事实上,为了开拓市场吸引更多的用户使用单车,多数单车企业现在都在推行免押金、车费优惠等政策。上海金融与法律研究院研究员、执行院长傅蔚冈认为,以押金为盈利模式的共享经济本身就是“伪共享经济”,从ofo的遭遇可以看到,“伪共享经济”模式没有市场;而免押金是共享单车乃至共享经济的发展大势。

  他表示,目前很多共享经济平台开始引入芝麻信用分等产品推出免押金服务,不论是哪种方式的免押金,都更有利于共享经济发展,“用免押金的方式提供服务,不仅有利于降低用户的租赁门槛和资金风险,也能推动新租赁行业摆脱靠押金盈利的思路”。


信息来源: 中金在线